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餐饮酒店业

餐厅服务员工作中经常存在的问题

文字:[大][中][小] 2013-12-23

 服务员经常存在以下问题。1.把“端盘子”当成工作的全部  服务员每天都要端盘子,有些人就把端盘子等同于工作,那么,端盘子是工作的全部吗?其实,服务员的工作远远不只是端盘子,更重要的是要赢得顾客的满意与信任。例如上菜,不是把菜放到顾客面前就结束了,而是要从专业的角度为他们介绍菜的名称、原料、典故等,让他们享受到优质的服务。对于酒店来说,服务员站在销售的最前线,其服务水平的高低直接影响到顾客是否满意、能否成为忠实顾客。所以服务员不要以为端盘子是一件很简单的事,里面的学问很多,需要不断地学习与总结。2.心态不稳定,情绪时好时坏   很多酒店管理者都觉得现在的服务员很浮躁,心态不好,情绪时好时坏。高兴的时候对顾客笑脸相迎,不高兴的时候板着一张脸,很少有人能够整天保持笑容。这种状态下的服务很难让顾客满意。3.缺乏责任心和团队精神   服务员队伍流动性很大,因此容易导致他们缺乏责任心和团队精神。首先是责任心差,认为自己也干不了多长时间,所以产生了干一天算一天的心理,对工作敷衍了事,对顾客爱答不理,这样的服务效果可想而知;其次是团队精神差,例如前厅和后厨长期闹矛盾,这样很难把酒店经营好。要经营好酒店,服务员的责任心和团队精神很重要,管理者要加强他们这两方面的培训,以此提高酒店的销售额和顾客的满意度。4.不会说话   很多人都有这样的感慨:现在的服务员都不太会说话。第一次去酒店时,服务员的问候语是:“先生,您好!”第二次去时,问候语还是:“先生,您好!”难道就不能加上亲切的问候吗?比如这样说:“张先生,您好!好久不见,您越来越精神了!”这样的问候语不是更能让顾客开心吗?5.缺少“眼力见儿”   眼里没“活”,说的是服务员缺乏观察与预测顾客需求的能力。当顾客走进酒店的时候,服务员能察言观色吗?能一眼就知道顾客有什么需求吗?现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑,站在那儿,一动不动。顾客从他们身边走过,他们一点儿反应也没有。如果一直以这样的方式招待顾客,顾客很难再光临了。6.服务意识不强     在餐厅里经常会听到顾客喊,“服务员,餐巾纸”,“服务员,筷子”,“服务员,烟灰缸”,“服务员,骨碟”,等等。给人的感觉就是只有顾客提出了要求,服务员才会把那些物品拿过来。那么,服务员之前在做什么呢?难道没有看到顾客有需要吗?这些现象都说明服务员的服务意识不强,不会主动通过观察来判断顾客的需求,更不会主动询问,只是被动地等待顾客提出要求,造成了服务的被动性,很难赢得顾客的好感。7.销售意识薄弱   绝大多数的酒店普遍存在这样的问题——服务员的销售意识薄弱。有些服务员认为只要把菜单给顾客,招呼顾客点菜就可以了,其他的工作与自己无关;有些服务员在顾客点完菜之后就站到一边,顾客有其他需要很难及时找到他们;有些服务员也想推销菜肴,但是对菜肴不熟悉,也就力不从心了。8.缺乏应变能力   有些服务员缺乏应变能力,根本不知道如何处理突发事件。我们可以看看下面的案例。案例一位台湾商人到北京谈生意,其间,他的朋友邀请他到一家酒店吃饭。服务员在给他们拿筷子的过程中,不小心把筷子掉在了地上。这位台湾商人有些不高兴,脸阴了下来。服务员见状有点儿紧张,想把筷子捡起来,谁知他在蹲下捡筷子的时候,又把这位台商的骨碟碰掉了,只听“啪啦”一声,骨碟碎了。满桌的客人都非常不高兴。那位服务员更是吓得腿直发抖,不知所措。   正在这时,餐饮部的领班走过来了,他把筷子捡了起来,然后对客人说:“各位先生,真不好意思,今天给你们添麻烦了。我们说,筷子筷子,快乐,快乐,筷子掉地上了,说明我们永远都是快乐者,而且中国有一句俗语叫‘岁岁平安’,所以我相信我们这位来自台湾的朋友,一定会永远快乐、平安,投资也会很顺利。来,大家举起酒杯,共同祝愿我们一切顺利!”话一说完,客人都高兴地举起了酒杯。这位台湾商人也面带微笑,连声说“谢谢”。   我们从案例中可以看出来,那位服务员处理问题时太慌张,乱了分寸,惹得客人很不高兴;而领班通过两句吉祥话就化解了危机。所以,服务员在处理这类突发事件的时候,要沉着冷静、灵活处理,最终要让客人满意。 举报